Was sind Chatbots und wo sind ihre Grenzen?

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Wie Henner Knabenreich kürzlich richtig bemerkte, scheint es im Augenblick eine gewisse Aufregung um „Chatbots“ zu geben. Stefan Scheller hat sich des Themas bereits gründlich angenommen und erklärt, was das Ganze soll. Ich hoffe, dass ich aus meiner Perspektive ebenfalls Sinnvolles beitragen kann.

Grundsätzliches zum Chatbot

Chatbots sind keine neue Erfindung! Vielleicht kann sich jemand an den Chatbot „Stella“ der Uni Hamburg erinnern, der von 2004-2015 online war und die Studenten bei der Orientierung in der Online-Bibliothek unterstützte. Die breitere Wahrnehmung des Begriffs wurde vermutlich im Zusammenhang mit der Funktion des Collaboration Tools #slack im Jahr 2014 angestoßen. Im Sommer 2015 bekam sie einen weiteren Schub dank des Messengers Telegram. Ein Jahr später, im April 2016, zog Facebook nach und machte den Chatbot zum Trend.

Eine schöne Definition des Begriffs findet sich in einer Präsentation aus dem Jahr 2003 auf den Seiten der Humboldt Universität Berlin.

Chatbots – Eine Definition

  • to chat: plaudern, sich unterhalten
  • bot: Roboter
  • Chatbot: Programm, mit dem man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann

So gesehen, hatten wir alle bereits mehrfach in unserem Leben mit solchen Programmen zu tun, vermutlich ohne uns darüber bewusst zu sein. Jedes Mal wenn wir die Hotline unseres Telefonanbieters oder unserer Bank anrufen, haben wir nämlich mit einem (Telefon-)Chatbot zu tun.

Wir sagen zum (Telefon-)Chatbot „1“ oder „M I T A R B E I T E R“ und der Chatbot nennt unseren Kontostand bzw. schickt uns in die längste Warteschleife der Welt. Der einzige Unterschied zwischen dem Chatbot Eurer Bank und den Chatbots von Facebook und Co. besteht darin, dass die Eingabe der Anweisungen sowie die Ausgabe der Resultate in einem Fall per Telefon (audio) und im anderen per PC-/Handy-Tastatur/-Display (visuell) erfolgt. Die technologische Basis ist identisch. (Lernfähige Bots schließe ich bei dieser Betrachtung aus.)

Grenzen der Chatbots

Ob als Telefon-  oder als Online-Variante, in beiden Fällen sind die (sinnvollen) Bots dazu da, bestimmte Vorgänge zu vereinfachen. In beiden Fällen stößt die Bot-Technologie an die gleichen Grenzen: die Erkennung des Sinns hinter einer menschlichen Aussage.

Verwende ich nämlich Aussagen, die der Bot nicht kennt oder aufgrund seiner Programmierung nicht korrekt einordnen kann, werde ich nicht das gewünschte Ergebnis erhalten. Versucht mal, zum Telefon-Bot statt „Mitarbeiter“ – „Jemand mit Ahnung“ zu sagen.

Warum die Sinn-Erkennung so komplex ist, kann man ganz aktuell im Google Research Blog nachlesen. Die Technologie entwickelt sich ständig weiter. Die Perfektion ist jedoch noch weit entfernt. Wie soll eine von Menschen programmierte Maschine die Menschen perfekt verstehen, wenn die Menschen schon im Gespräch miteinander den Sinn und die Intention ihrer Aussagen nicht immer korrekt zuordnen können?

Chatten mit Chatbot Julie
Julie ist ein recht intelligenter Chatbot.

Konzeption eines Chatbots

Hat sich eine realistische Erwartungshaltung eingestellt, kann über nützliche und praktikable Ansätze für die Verwendung von Chatbots nachgedacht werden. Konzeptionell könnte man dabei in etwa so vorgehen.

Frage 1: Welche Vorgänge soll mein Bot vereinfachen?
Frage 2: Welche Handlungen müssen dazu ausgeführt werden?
Frage 3: Durch welche Anweisungen/Verhaltens-Muster sollen diese Handlungen ausgelöst werden?

Entwerfen wir nun einen ganz einfachen Chatbot.

1: Mein Bot soll die Begrüßung in meiner Chat-Gruppe für mich übernehmen.
2: Er soll „Hallo“ sagen, wenn ein anderer Chat-Teilnehmer eine Begrüßung eintippt.
3: Hi, Hey, Hello, Howdy,  Hallo, Ey, Moin, Moinsen, Moinmoin, Servus

Scheint einfach. Doch was passiert, wenn ein Chat-Teilnehmer „Heeeyyy“ oder „Wie geht’s“ eingibt? Ausgehend von meinem Konzept – nichts! Mein Bot wird schweigen.

Ich hoffe, dass dieses Beispiel ein Gefühl dafür vermittelt, wie komplex ein wirklich sinnvoller Service orientierter Bot werden könnte. Stellt Euch vor, Ihr setzt einen HR-Bot ein, der allen Besuchern Eurer Chat-Gruppe auf Anfrage Informationen zum Ablauf der Bewerbung zuschickt. Versucht Euch vorzustellen, wie viele Kommandos man einprogrammieren müsste, wenn man die Nutzer ohne eine einschränkende Anleitung (a là geben Sie „1“ ein, um Infos zur Bewerbung zu erhalten) mit dem Bot konfrontierten möchte. Huh, so einige sind das. Und was, wenn ein Fremdsprachler sich meldet? Stille oder unbefriedigende Ergebnisse für den Nutzer.

Stellt man sich auf der anderen Seite Bots vor, die über eine sehr eingeschränkte Zahl von Kommandos gesteuert werden sollen, die dem Nutzer bekannt sind bzw. vor der Nutzung kommuniziert werden, wird es realistischer.

Hallo Nutzer, willkommen in unserem Karriere-Chat,

gib „Bewerbung“ ein, um dich zu bewerben.
gib „Info“ ein, um Infos zu erhalten.
gib „Jobs“ ein, um die offenen Stellen anzuzeigen.
gib „Mitarbeiter“ ein, um mit einem Mitarbeiter zu chatten.

Aber da sind wir ja wieder bei unserer typischen Telefon-Hotline nur in Grün. Hilfreich? Durchaus. Service-Revolution? Kaum.

Interessante HR-Chatbots?

Praktischer finde ich aktuell die Idee, Chatbots zur Vereinfachung der internen (HR-)Prozesse einzusetzen. Bitte bedenkt dabei, dass um Chatbots überhaupt verwenden zu können, eine Chat-Anwendung in irgendeiner Form Teil Eurer Prozesse sein muss. Denn wenn kein Facebook Messenger, Telegram, Slack, eine Desktop-Chat Anwendung oder eine in die Webseite oder Intranet-Seite integrierte individuelle Chat-Anwendung verwendet wird, wo soll bitte schön ein Chatbot zum Einsatz kommen? Und ob das überall Sinn macht…? Naja.

Sagen wir mal, Ihr verwendet Slack für die interne Kommunikation/Kollaboration. Für Slack gibt es eine ganze Reihe von HR-Chatbots, die unterschiedlichste Aufgaben übernehmen. Sammeln von Feedback, regelmäßiges Loben, Krankheiten und Abwesenheiten erfassen, Einforderung von irgendwelchen Unterlagen von den Mitarbeitern oder Bewerbern. Teilweise wird man sogar bei der Rekrutierung neuer Kollegen unterstützt. Doch wie sieht die praktische Zusammenarbeit mit einem Bot aus?

„Pilot“ soll z. B. dabei helfen, neue ITler zu finden. Ein Sourcing-Bot? Hört sich super an. Das „Gespräch“ verläuft etwas schleppend. Es tut sich was. Es stellte sich heraus, dass Pilot meine Wünsche lediglich an einen dahintergeschalteten Personalvermittler übermittelt. Mehrwert: Ich konnte das per Chat machen und der Personalvermittler musste mir keine Basis-Fragen stellen. Über die Qualität des Ergebnisses kann ich nichts sagen.

Slack Chatbot "Pilot"

Ein ähnliches Konzept wurde unter dem Namen #slackhackhr auf dem von Eva Zils kürzlich durchgeführten HR-Hackathon umgesetzt. Letztendlich wir die Zukunft solcher Sourcing-Bots eher von der Güte der Sourcing-Mechanismen im Hintergrund abhängen. Also dem Bestandteil, der mit dem Bot an sich nichts zu tun hat.

Neuer Versuch. Ich hätte gerne ein praktisches Beisiel, das tatsächlich die Prozesse sinnvoll verkürzt. „Howdy“ soll ein cooler, lernfähiger, eigenständig erweiterbarer Bot sein, der repetitive Aufgaben übernehmen kann. „Howdy“ ist so nett, dass er mir gleich bei der Installation seine Basis-Kommandos verrät.

Slack Chatbot "Howdy"

Ich lasse Howdy mal einen Test-Lauf für ein Stand-Up Meeting machen.

Testlauf mit Chatbot "Howdy"

Ok. Das ist doch schon mal was. Howdy ist ein Informationssammler. Man schickt ihn los und er befragt das Team oder von mir aus die Bewerber zu irgendwelchen relevanten Themen. Kann funktionieren. Ich vermute, dass man aus diesem Bot theoretisch noch mehr herausholen kann.

Was noch? Es gibt aktuell noch den Facebook-Jobsuchbot (für Jobsuchende) von Jobmehappy, über den schon viel geschrieben wurde. Dieser Chatbot ist im Grunde eine Schnittstelle zu einer Jobsuchmaschine, die so über den Facebook-Messenger oder die Facebook-Fanpage bedient werden kann, ohne die Webseite der Jobsuchmaschine aufrufen zu müssen.

Letzten Endes geht es immer wieder darum, durch standardisierte Ansagen standardisierte Abläufe auszulösen. Ob man dadurch Prozesse tatsächlich sinnvoll vereinfachen kann, hängt ganz von den Prozessen ab. Wie unser Ralf letzte Woche zusammenfasste, bleiben schlechte Prozesse auch nach oder trotz der Digitalisierung schlecht. Ein Chatbot, so trendy das Thema auch sein mag, kann da nicht helfen.

Fazit

Ihr merkt vielleicht meine leichte Skepsis. Ich finde Bots an sich ja toll. Ich verstehe lediglich die Aufregung nicht. Man kann theoretisch echt viel machen. Vor allem viele Spielereien. Am Ende des Tages stellt sich die Frage nach dem Sinn. Ein Chatbot ist einfach eine weitere Art der Nutzeroberfläche, die mit einer darunter liegenden Logik/ mit dem darunter liegenden Prozess verbunden ist. Ist ein Bestandteil Mist, ist das Ganze automatisch Mist.

Ein tolle neuartige Nutzeroberfläche wird das, was darunter liegt, nicht besser machen. Eine schlecht umgesetzte neuartige Nutzeroberfläche, kann einer guten darunter liegenden Logik schaden. Nicht die Chatbots sind die Zukunft. Es waren, sind und bleiben durchdachte Nutzeroberflächen kombiniert mit durchdachter Logik und durchdachten Prozessen.

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